Giữ chân khách hàng bằng công nghệ số cho bệnh viện, phòng khám

Dịch vụ y tế ngày càng phát triển và tiến xa hơn nhờ vào sự ứng dụng của công nghệ số. Trong lĩnh vực này, việc "Giữ chân khách hàng bằng công nghệ số cho bệnh viện, phòng khám" không chỉ là một xu hướng mà còn là một phần quan trọng trong việc cung cấp chất lượng chăm sóc sức khỏe. Bằng cách sử dụng các ứng dụng và hệ thống thông tin y tế tiên tiến, các cơ sở y tế có thể nâng cao tương tác và tạo sự tiện lợi cho bệnh nhân.

HIỆN TRẠNG TRẢI NGHIỆM VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TRUNG TÂM Y TẾ

Hiện nay, sự chú trọng và đầu tư vào cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ và đội ngũ cán bộ của các cơ sở bệnh viện, phòng khám đã trở nên phổ biến. Mặc dù đã đạt được sự cân nhắc và cải thiện đáng kể về mặt chất lượng và trang thiết bị, tuy nhiên, vấn đề về việc giữ chân khách hàng vẫn còn tồn tại và thách thức đối với nhiều cơ sở y tế.

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, chìa khóa để giữ chân khách hàng không chỉ nằm ở việc cung cấp dịch vụ y tế tốt mà còn ở việc tạo ra trải nghiệm khách hàng đặc biệt và vượt trội. Điều này đặc biệt quan trọng khi các yếu tố như cơ sở vật chất và chuyên môn của đội ngũ y tế không tạo ra sự khác biệt đáng kể giữa các cơ sở.

GIẢI PHÁP NÀO GIÚP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG?

Một trong những phương pháp hiệu quả để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt và khả năng giữ chân khách hàng chính là ứng dụng CÔNG NGHỆ SỐ. Khách hàng ở đây không chỉ là những khách hàng sử dụng dịch vụ tại trung tâm y tế, mà còn là đội ngũ nhân viên của trung tâm "vì sẽ không có khách hàng hạnh phúc nếu nhân viên không hạnh phúc".

Việc giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng cả là một quá trình, để quá trình này được diễn ra thuận lợi, đảm bảo thành công, bạn nên chia hành trình của khách hàng làm ba giai đoạn TRƯỚC - TRONG - SAU khám.

1. Giai đoạn trước khám

Trong giai đoạn trước quá trình bán hàng, công nghệ số đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp cho khách hàng các công cụ hỗ trợ hoạt động tra cứu, tư vấn, giải đáp thắc mắc, và giao tiếp nhanh chóng và tiện lợi nhất. Trung tâm y tế có thể thực hiện các biện pháp sau để tận dụng công nghệ số vào cải thiện trải nghiệm của khách hàng cũng như giúp doanh nghiệp/tổ chức y tế giữ chân khách hàng của mình:

• Xây dựng nền tảng trực tuyến đa kênh: Tạo website, Fanpage, Zalo Official Account (OA),Hotline nhằm mục tiêu tiếp cận khách hàng và hỗ trợ khách hàng tra cứu các thông tin cần thiết trước khi đi khám bệnh.

• Hệ thống đặt lịch hẹn khám online: Tạo ra hệ thống đặt lịch hẹn khám online để hỗ trợ người bệnh đăng ký khám dễ dàng, linh hoạt theo thời gian của họ, giảm nguy cơ quá tải tại bệnh viện.

• Khảo sát trước khám bệnh trực tuyến: Xây dựng hệ thống khảo sát trực tuyến trước khi khám cho bệnh nhân, giúp cung cấp các thông tin cơ bản, bệnh lý và lịch sử khám chữa bệnh. Điều này giúp rút ngắn thời gian khai báo hồ sơ bệnh nhân tại bệnh viện một cách đáng kể..

• Công cụ hỗ trợ nhân viên tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng: Phát triển các công cụ hỗ trợ nhân viên tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng để đảm bảo nhân viên làm việc một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Đây là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2. Giai đoạn trong khám

Trong giai đoạn khi khách hàng đến bệnh viện hoặc phòng khám y tế, hầu hết các trung tâm y tế đang sử dụng các giải pháp hệ thống thông tin bệnh viện (HIS - Hospital Information System) để quản lý các hoạt động tiếp đón, khám chữa bệnh và thu tiền tại cơ sở y tế. Để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và năng cao khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp/tổ chức y tế, trung tâm y tế cần xem xét những điểm sau:

• Chuẩn hóa quy trình tiếp đón bệnh nhân tại bệnh viện: Bằng cách tạo ra quy trình tiếp đón thống nhất cho cả bệnh nhân đã đặt lịch hẹn trước và bệnh nhân đến trực tiếp, trung tâm y tế có thể đảm bảo tính nhất quán trong dịch vụ và tăng cường hiệu suất tiếp đón.

• Tối ưu hóa lịch hẹn khám bệnh: Sử dụng hệ thống sắp xếp lịch khám một cách khoa học để giảm tải tình trạng quá tải tại phòng khám và thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và tăng hiệu suất của cơ sở y tế.

• Cung cấp các giải pháp thanh toán trực tuyến: Bằng cách áp dụng các phương thức thanh toán trực tuyến, trung tâm y tế tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng cường tính tiện lợi trong việc thanh toán dịch vụ y tế.

• Áp dụng công nghệ khám bệnh từ xa thông qua video call giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng

3. Giai đoạn sau khám

Trong giai đoạn này, công nghệ số đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc, nâng cao sự hài lòng, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng. Bệnh viện, phòng khám có thể:

• Xây dựng hệ thống khảo sát khách hàng sau khám, nhằm thu thập ý kiến của khách hàng hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ cho trung tâm y tế

• Xây dựng ứng dụng di động, cổng thông tin cho bệnh nhân tra cứu kết quả khám, kết quả xét nghiệm, lịch tái khám tại nhà

• Xây dựng hệ thống CRM hỗ trợ chăm sóc bệnh nhân tự động qua tin nhắn SMS, ZNS, gọi điện theo chu kỳ chăm sóc giúp gia tăng sự hài lòng cho khách hàng, giảm tải thao tác chăm sóc thủ công cho nhân viên

GIẢI PHÁP SỐ NÀO PHÙ HỢP VỚI BỆNH VIỆN PHÒNG KHÁM

Công nghệ số đóng vai trò quan trọng là chìa khóa để tăng cường trải nghiệm và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai nhiều giải pháp công nghệ số cũng mang theo một gánh nặng và tiềm ẩn nhiều rủi ro cho bệnh viện. Kết nối các giải pháp này để tạo thành một bộ giải pháp số hoàn chỉnh cũng là một thách thức lớn.

Bộ giải pháp được nhiều trung tâm y tế áp dụng thành công để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong cả bốn lĩnh vực quan trọng: Marketing, Bán hàng, Khám chữa bệnh và Chăm sóc khách hàng chính là HIS + CRM.

CloudHOS là một giải pháp CRM chuyên sâu được phát triển dành riêng cho lĩnh vực phòng khám và bệnh viện. Đây là một công cụ mạnh mẽ hỗ trợ nâng cao trải nghiệm khách hàng trong các hoạt động quan trọng như Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng.

• Trong hoạt động Marketing: CloudHOS giúp tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo thông qua việc phân loại và nhóm khách hàng một cách hiệu quả. Thay vì thực hiện chiến dịch remarketing hàng loạt mà không quan tâm đến sự phù hợp, giờ đây chúng ta có thể tùy chỉnh nội dung và truyền tải thông điệp phù hợp với từng nhóm khách hàng, giảm thiểu tình trạng spam và tăng tính hiệu quả của chiến dịch.

• Trong hoạt động Bán hàng: CloudHOS giúp cải thiện tương tác với khách hàng, từ việc nhắc nhở nhân viên follow-up khách hàng một cách chủ động đến việc kết nối các kênh bán hàng. Điều này giúp tận dụng tối đa tệp khách hàng hiện có, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tăng tỷ lệ khách hàng đến phòng khám.

• Trong hoạt động Chăm sóc khách hàng: CloudHOS mang lại sự tự động hóa trong việc quản lý tương tác và chăm sóc khách hàng. Khách hàng được nhắc nhở và chăm sóc theo chu kỳ thông qua SMS, tin nhắn Zalo ZNS. Điều này giúp cải thiện hiệu suất, tiết kiệm thời gian và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

>> Xem thêm: Top 10 phần mềm quản lý bệnh nhân đáng tin cậy trong lĩnh vực y học

Tóm lại, việc áp dụng công nghệ số trong quản lý khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho cơ sở bệnh viện, phòng khám. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa hiệu suất hoạt động mà còn tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng thông qua trải nghiệm tốt hơn, gia tăng khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn. Từ đó sẽ khiến khách hàng trở nên trung thành với dịch vụ của cơ sở y tế và ủng hộ lâu dài, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của cơ sở y tế.