Top 11 kịch bản chăm sóc khách hàng spa chi tiết và hiệu quả nhất hiện nay
Bạn có bao giờ tự hỏi điều gì khiến khách hàng quay lại spa của bạn lần thứ hai, thứ ba, và nhiều lần sau đó? Chính sự chăm sóc tinh tế, chu đáo trong từng chi tiết nhỏ mới là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt.
Để giúp bạn thực hiện hoá chúng, hãy cùng CloudPRO khám phá top 11 kịch bản chăm sóc khách hàng spa chi tiết và hiệu quả nhất, giúp spa của bạn mang đến những trải nghiệm tuyệt vời và giữ chân khách hàng dài lâu
>>> Xem thêm: CloudSPA - giải pháp thông minh cho Spa/Chăm sóc sức khỏe
11 kịch bản chăm sóc khách hàng spa
Sau đây là chi tiết cho từng kịch bản chăm sóc khách hàng dành cho spa, vai trò và những lưu ý giúp bạn thực hiện hoá chúng tốt hơn:
Chào hỏi và lấy thông tin khách hàng lần đầu gặp
Ấn tượng đầu tiên là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, đặc biệt trong ngành spa - nơi khách hàng tìm kiếm sự thư giãn và chăm sóc. Chào đón khách một cách chuyên nghiệp, ân cần sẽ tạo nên không khí thoải mái ngay từ giây phút đầu tiên.
Khi chào hỏi khách hàng, điều quan trọng là thể hiện sự chân thành và nhiệt tình. Sử dụng ngôn ngữ và cử chỉ thân thiện, đồng thời nở một nụ cười rạng rỡ để khách hàng cảm nhận được sự chào đón nồng hậu từ spa. Sau đó, quá trình thu thập thông tin không chỉ giúp hiểu rõ nhu cầu của khách mà còn là cơ hội để thể hiện sự quan tâm cá nhân, khiến họ cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc một cách chu đáo.
Kịch bản chào hỏi và lấy thông tin khách hàng
Hãy luôn nhớ, việc gọi tên khách hàng và thể hiện sự quan tâm chân thành là cách tốt nhất để tạo nên ấn tượng tốt đẹp, mở đầu cho một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời tại spa.
Sau đây là kịch bản chăm sóc khách hàng spa cho lần chào hỏi và gặp gỡ đầu tiên:
Hãy bắt đầu bằng một lời chào thân thiện: Chào mừng Anh/Chị đến với [Tên spa]. Em là [Tên nhân viên], rất hân hạnh được đón tiếp Anh/Chị hôm nay.
Tiến hành lấy thông tin khách hàng: Để phục vụ được tốt nhất, em xin phép được hỏi một số thông tin cơ bản. Anh/Chị yên tâm, mọi thông tin sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ thôi ạ.
Sau khi được sự đồng ý, nhân viên bắt đầu thu thập thông tin:
Dạ, em xin phép được hỏi họ tên đầy đủ của Anh/Chị ạ?
Số điện thoại liên lạc của Anh/Chị là gì ạ?
Anh/Chị có thể cho em biết ngày sinh của mình được không ạ?
Anh/Chị đang sinh sống ở đâu ạ? (Nếu khách hàng ở xa, hãy bày tỏ lòng cảm ơn và hỏi thăm khách nhiệt tình hơn.)
Sau đó tiếp tục với các câu hỏi về sức khỏe: Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, em xin phép được hỏi Anh/Chị [Tên khách hàng] có đang dị ứng với bất kỳ loại mỹ phẩm nào không ạ? Anh/Chị [Tên khách hàng] đã từng trải nghiệm dịch vụ spa trước đây chưa ạ?
Cuối cùng, hãy tìm hiểu nhu cầu của khách: Anh/Chị [Tên khách hàng] đang quan tâm đến dịch vụ nào của spa không ạ? Em có thể giới thiệu chi tiết về các dịch vụ phù hợp với mình. Anh/Chị có muốn em giới thiệu sơ qua về các dịch vụ nổi bật của bên em không ạ?
Tư vấn dịch vụ của spa
Việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng nhất để xây dựng lòng tin và cung cấp những dịch vụ phù hợp nhất.
Khi khách hàng tìm đến spa, họ không chỉ mong muốn được chăm sóc và làm đẹp mà còn cần sự tư vấn chuyên nghiệp từ những người am hiểu về làn da và sức khỏe của họ.
Kịch bản tư vấn dịch vụ của spa
Giờ chúng ta sẽ đi vào kịch bản cụ thể cho quá trình tư vấn này:
Khi thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng spa này, hãy bắt đầu bằng việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng: Dạ, Anh/Chị vui lòng chia sẻ với em về tình trạng da và những vấn đề mà Anh/Chị đang gặp phải nhé.
Đề xuất dịch vụ soi da: Để có cái nhìn chính xác nhất về tình trạng da của Anh/Chị, em đề xuất chúng ta bắt đầu với dịch vụ soi da chuyên sâu. Dịch vụ này sẽ giúp chúng ta xác định chính xác các vấn đề về da và lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp nhất.
Tiến hành soi da và giải thích kết quả: Dựa trên kết quả soi da, em nhận thấy da của Anh/Chị đang có vấn đề về [liệt kê các vấn đề]. Đây là những hình ảnh chi tiết về tình trạng da của Anh/Chị [chỉ vào màn hình]. Anh/Chị có thể thấy [giải thích chi tiết về hình ảnh].
Sau đó đưa ra gợi ý về các dịch vụ phù hợp: Dựa trên kết quả soi da và những chia sẻ của Anh/Chị, em xin phép được giới thiệu gói dịch vụ [Tên gói dịch vụ]. Gói này bao gồm [Liệt kê các bước trong gói dịch vụ], rất phù hợp với tình trạng da hiện tại của Anh/Chị.
Nhân viên tiếp tục giải thích chi tiết về lợi ích của gói dịch vụ: Gói dịch vụ này sẽ giúp [Liệt kê các lợi ích]. Với tình trạng da như kết quả soi da vừa rồi, Anh/Chị sẽ cảm nhận được sự khác biệt rõ rệt sau [Số lần sử dụng] lần sử dụng.
Đề cập đến kế hoạch chăm sóc dài hạn: Ngoài ra, em cũng đề xuất một kế hoạch chăm sóc da dài hạn cho Anh/Chị. Chúng ta có thể soi da định kỳ để theo dõi sự cải thiện của mình.
Cuối cùng, hãy tạo cơ hội cho khách hàng đặt câu hỏi: Anh/Chị có thắc mắc gì về kết quả soi da hoặc gói dịch vụ này không ạ? Em rất sẵn lòng giải đáp mọi câu hỏi của Anh/Chị.
>>> Tham khảo thêm về: Bí quyết quản lý spa thành công: Những “cạm bẫy” cần tránh và “quy tắc vàng” nên tuân theo
Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ là cơ hội để lắng nghe phản hồi và duy trì mối quan hệ lâu dài. Nhân viên nên hỏi thăm trải nghiệm, tư vấn chăm sóc tại nhà, và đề xuất lịch hẹn tiếp theo để đảm bảo hiệu quả lâu dài cho khách hàng.
Hãy nhớ đảm bảo liên hệ với khách hàng trong vòng 24-48 giờ sau khi sử dụng dịch vụ để hỏi thăm cảm nhận và đưa ra sự hỗ trợ nếu cần.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ spa
Ví dụ về kịch bản chăm sóc khách hàng spa sau khi sử dụng dịch vụ:
Bắt đầu bằng việc hỏi thăm trải nghiệm của khách: Dạ, chào Anh/Chị. Em là [Tên nhân viên], nhân viên chăm sóc khách hàng của spa. Em xin phép được hỏi thăm cảm nhận của Anh/Chị về buổi trải nghiệm dịch vụ [Tên dịch vụ] vừa rồi ạ?
Sau khi lắng nghe phản hồi, nên đưa ra lời khuyên: Cảm ơn Anh/Chị đã chia sẻ. Để duy trì hiệu quả của liệu trình, em xin phép được lưu ý lại cho mình một số bước chăm sóc tại nhà. [Liệt kê các bước chăm sóc]. Những bước này sẽ giúp hỗ trợ cho hiệu quả của liệu trình. (lưu ý đối với những bước chăm sóc nên nói rõ với khách hàng sau khi làm xong tại spa, còn việc xuất hiện những vấn đề da khác hãy trấn an khách và chỉ khách giải pháp nhanh và tiện nhất để xử lý)
Cuối cùng, nhân viên tạo cơ hội cho khách hàng đặt câu hỏi: Anh/Chị có thắc mắc gì về cách chăm sóc tại nhà không ạ? Em rất sẵn lòng giải đáp mọi câu hỏi của Anh/Chị.
Nhắc nhở lịch hẹn
Nhắc nhở lịch hẹn không chỉ là việc đảm bảo khách hàng đến đúng giờ, mà còn là cách thể hiện sự chăm sóc chu đáo và chuyên nghiệp từ spa. Một lời nhắc khéo léo, xen lẫn sự nhiệt tình và thân thiện, sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm đặc biệt và háo hức hơn cho buổi trải nghiệm sắp tới.
Lưu ý, gửi nhắc nhở lịch hẹn ít nhất một ngày trước để khách hàng có thời gian sắp xếp công việc. Nếu cần thay đổi, hãy hỗ trợ họ tìm khung giờ phù hợp mà không gây áp lực. Sử dụng linh hoạt các phương thức như tin nhắn, cuộc gọi, hoặc email tùy theo sự tiện lợi của khách hàng.
Kịch bản nhắc nhở lịch hẹn
Dưới đây là kịch bản để biến cuộc gọi nhắc lịch hẹn thành một điểm chạm dễ chịu và đáng nhớ cho khách hàng:
Bắt đầu bằng một lời chào: Dạ, chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên] từ [Tên spa]. Em gọi để nhắc Anh/Chị về lịch hẹn sắp tới đó ạ.
Đề cập thời gian hẹn: Theo lịch hẹn, Anh/Chị có buổi [Tên dịch vụ] vào [Ngày giờ cụ thể]. Em xin phép xác nhận lại xem Anh/Chị có thể đến không ạ?
Sau khi khách hàng xác nhận, hãy cung cấp thông tin bổ sung (nếu có): Dạ, cảm ơn Anh/Chị. Anh/Chị có cần hướng dẫn đường đi hoặc chỗ đậu xe không ạ?
Cuối cùng, kết thúc cuộc gọi cho kịch bản chăm sóc khách hàng spa này bằng một lời chúc: Nếu Anh/Chị cần thay đổi lịch hẹn, xin vui lòng liên hệ với em trước [Số giờ] giờ. Rất mong được đón tiếp Anh/Chị. Chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!
>> Lên lịch hẹn cho khách tốt hơn cùng: CloudSPA - Giải pháp thông minh cho Spa | Chăm sóc sức khỏe
Xử lý khiếu nại từ khách hàng
Xử lý khiếu nại là cơ hội tốt để cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra giải pháp phù hợp, spa có thể biến tình huống tiêu cực thành trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Khi xử lý khiếu nại, hãy lắng nghe khách hàng một cách kiên nhẫn và không ngắt lời, thể hiện sự tôn trọng đối với ý kiến của họ. Sau khi xác nhận vấn đề, cam kết giải quyết ngay lập tức hoặc đưa ra thời gian xử lý cụ thể. Quan trọng nhất là phải theo dõi và liên hệ lại với khách hàng sau khi giải quyết khiếu nại để đảm bảo họ hài lòng với cách xử lý của spa.
Kịch bản xử lý khiếu nại của khách hàng
Sau đây là một kịch bản xử lý khiếu nại cho khách hàng:
Bắt đầu bằng việc lắng nghe khiếu nại: Dạ, em rất tiếc khi nghe về trải nghiệm không tốt của Anh/Chị. Anh/Chị vui lòng chia sẻ chi tiết về vấn đề Anh/Chị gặp phải để em có thể hiểu rõ hơn và hỗ trợ Anh/Chị tốt nhất.
Sau khi lắng nghe, hãy thể hiện sự thấu hiểu và xin lỗi: Em thực sự hiểu cảm giác của Anh/Chị và xin chân thành xin lỗi vì sự bất tiện này. Cảm ơn Anh/Chị đã cho chúng em cơ hội để cải thiện dịch vụ.
Nhân viên đề xuất giải pháp: Để khắc phục tình huống này, em xin đề xuất [Giải pháp cụ thể]. Ngoài ra, chúng tôi muốn bồi thường cho Anh/Chị bằng [Hình thức bồi thường]. Anh/Chị thấy phương án này có phù hợp không ạ?
Cuối cùng, nhân viên cam kết cải thiện: Bên em sẽ nghiêm túc xem xét phản hồi của Anh/Chị để cải thiện dịch vụ. Em xin phép được liên hệ lại với Anh/Chị sau [Số ngày] để đảm bảo mọi vấn đề đã được giải quyết thỏa đáng.
Telesale đối với khách hàng mới
Telesale là phương pháp hiệu quả để tiếp cận và giới thiệu dịch vụ spa đến khách hàng tiềm năng. Bằng cách tập trung vào lợi ích sản phẩm, nhân viên có thể thu hút sự quan tâm và kích thích nhu cầu của khách hàng mới.
Trong quá trình telesale với khách hàng mới, luôn bắt đầu bằng việc hỏi xem khách hàng có thời gian để trò chuyện không. Nếu không thuận tiện, bạn hãy xin phép gọi lại vào thời điểm khác.
Một cuộc gọi ngắn gọn và tập trung vào lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được giúp ích rất nhiều trong việc thu hút . Lưu ý, bạn nên nhớ tránh gọi vào những thời điểm không phù hợp như quá sớm hoặc quá muộn trong ngày để không làm phiền khách hàng.
Kịch bản spa cho khách hàng mới
Chi tiết cho kịch bản chăm sóc khách hàng spa đối với khách hàng mới:
Nhân viên bắt đầu cuộc gọi: Xin chào, Em là [Tên nhân viên] đến từ [Tên spa]. Tôi có thể nói chuyện với Anh/Chị [Tên khách hàng] được không ạ?
Sau khi xác nhận đúng người, nhân viên giới thiệu mục đích cuộc gọi: Dạ, em thấy mình có quan tâm đến một gói dịch vụ bên [Tên spa], em gọi để giới thiệu với anh/chị về chi tiết hơn cho gói dịch vụ này ạ. Anh/Chị có thể cho em xin 1 phút để giới thiệu không ạ, không mất nhiều thời gian của mình đây ạ, tại vì gói dịch vụ Anh/Chị [Tên khách hàng] đang quan tâm đang có chương trình ưu đãi rất tốt ạ?
Nếu khách đồng ý, nhân viên bắt đầu giới thiệu: Em xin trình bày ngắn về gói[Tên gói dịch vụ], bao gồm [Liệt kê các dịch vụ]. Gói này đặc biệt phù hợp với những người [Mô tả đối tượng khách hàng].
Nhân viên nhấn mạnh lợi ích: Khi sử dụng gói dịch vụ này, anh/chị sẽ [Liệt kê lợi ích]. Đặc biệt, chúng tôi đang có chương trình ưu đãi dành cho khách hàng mới với [Chi tiết ưu đãi].
Cuối cùng, nhân viên tạo cơ hội cho khách hàng: Em có thể giải đáp mọi thắc mắc của anh/chị hoặc đặt lịch hẹn cho anh/chị nếu anh/chị muốn.
Telesale khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Duy trì liên lạc với khách hàng cũ là chìa khóa để tăng tỷ lệ quay lại sử dụng dịch vụ. Bằng cách nhắc lại trải nghiệm tích cực trước đó và giới thiệu dịch vụ mới phù hợp, spa có thể củng cố mối quan hệ và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Khi liên hệ với khách hàng cũ, hãy nhắc lại trải nghiệm tích cực mà họ đã có để tạo cảm giác quen thuộc và tin tưởng. Dựa trên lịch sử sử dụng dịch vụ của khách hàng, tư vấn các liệu trình bổ sung hoặc nâng cao phù hợp với nhu cầu của họ. Nếu khách hàng không quan tâm, ghi nhận lý do để cải thiện chiến lược telesale trong tương lai.
Kịch bản khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Kịch bản liên hệ với khách hàng cũ như sau:
Bắt đầu cuộc gọi: Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên spa]. Em hy vọng anh/chị vẫn còn nhớ em.
Nhân viên nhắc lại trải nghiệm trước đó: Lần trước anh/chị đã trải nghiệm dịch vụ [Tên dịch vụ] tại spa chúng tôi. Em hy vọng anh/chị đã hài lòng với trải nghiệm đó.
Hãy giới thiệu dịch vụ mới: Hôm nay em gọi để giới thiệu với anh/chị về gói dịch vụ mới [Tên gói dịch vụ]. Gói này rất phù hợp để tiếp nối và nâng cao hiệu quả từ dịch vụ anh/chị đã sử dụng trước đây.
Nhấn mạnh ưu đãi: Đặc biệt, với tư cách là khách hàng thân thiết, anh/chị sẽ được hưởng ưu đãi [Chi tiết ưu đãi] khi đăng ký gói dịch vụ này.
Hãy mời khách hàng trải nghiệm: Anh/chị có muốn đặt lịch để trải nghiệm gói dịch vụ mới này không ạ? Em có thể giúp anh/chị đặt lịch ngay bây giờ.
>> Tìm hiểu thêm tại: Bỏ túi 05 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả hơn bao giờ hết
Chăm sóc khách hàng VIP
Khách hàng VIP đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của spa. Bằng cách cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và ưu đãi đặc biệt, spa có thể tăng cường lòng trung thành và khuyến khích khách hàng VIP giới thiệu dịch vụ cho người khác.
Đối với khách hàng VIP, thể hiện sự ưu ái bằng những dịch vụ riêng biệt hoặc quà tặng bất ngờ. Duy trì liên lạc thường xuyên nhưng tinh tế, như gửi lời chúc mừng sinh nhật hoặc các sự kiện đặc biệt. Đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng VIP được đáp ứng nhanh chóng và ưu tiên xử lý để thể hiện sự trân trọng đặc biệt.
Kịch bản chăm sóc khách hàng VIP
Một kịch bản chăm sóc khách hàng VIP:
Bắt đầu kịch bản chăm sóc khách hàng spa này bằng lời chào đặc biệt: Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng VIP], em là [Tên nhân viên], chuyên viên chăm sóc khách hàng VIP của [Tên spa]. Em hy vọng Anh/Chị đang có một ngày tuyệt vời. (Hãy nhấn mạnh về việc bạn không phải một nhân viên “bình thường” mà là người dành riêng cho họ.)
Thể hiện sự quan tâm cá nhân: Em gọi điện để hỏi thăm về trải nghiệm gần đây nhất của Anh/Chị tại spa chúng tôi. Anh/Chị cảm thấy thế nào về [Tên dịch vụ] mà Anh/Chị đã sử dụng?
Giới thiệu dịch vụ độc quyền: Bên em vừa ra mắt dịch vụ [Tên dịch vụ mới] dành riêng cho khách hàng VIP. Đây là trải nghiệm mới với [Mô tả ngắn gọn về dịch vụ]. Em nghĩ Anh/Chị sẽ rất thích dịch vụ này.
Hãy đề xuất đặt lịch: Em có thể sắp xếp một buổi trải nghiệm dịch vụ hoàn toàn miễn phí cho Anh/Chị vào thời gian thuận tiện nhất. Anh/Chị thường rảnh vào thời gian nào trong tuần ạ?
Cuối cùng, thể hiện sự trân trọng: Cảm ơn Anh/Chị đã luôn tin tưởng và ủng hộ spa chúng tôi. Chúng tôi rất mong được tiếp tục phục vụ Anh/Chị.
Tư vấn qua mạng xã hội
Mạng xã hội là kênh tư vấn hiệu quả, cho phép tương tác nhanh chóng và trực tiếp với khách hàng. Bằng cách cung cấp thông tin hữu ích và phản hồi kịp thời, spa có thể xây dựng niềm tin và thu hút khách hàng tiềm năng.
Khi tư vấn qua mạng xã hội, hãy đảm bảo phản hồi nhanh chóng, tốt nhất là trong vòng vài phút đến vài giờ. Sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp nhưng thân thiện, tạo cảm giác gần gũi và dễ tiếp cận. Khi có thể, hãy sử dụng hình ảnh hoặc video minh họa để giúp khách hàng dễ dàng hình dung về dịch vụ, tăng hiệu quả tư vấn.
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua các kênh mạng xã hội:
Bắt đầu bằng lời chào thân thiện: Xin chào! Cảm ơn Anh/Chị đã quan tâm đến [Tên spa]. Em là [Tên nhân viên], rất vui được hỗ trợ bạn.
Tìm hiểu nhu cầu: Anh/Chị đang quan tâm đến dịch vụ nào của spa ạ? Hoặc Anh/Chị có vấn đề gì cần được tư vấn không ạ?
Sau khi lắng nghe, đưa ra gợi ý: Dựa trên những gì Anh/Chị chia sẻ, mình nghĩ [Tên dịch vụ] sẽ phù hợp với bạn. Dịch vụ này sẽ giúp [Liệt kê lợi ích].
Nhân viên cung cấp thông tin chi tiết: Anh/Chị có thể xem thêm thông tin chi tiết về dịch vụ này tại [Link]. Nếu Anh/Chị có bất kỳ câu hỏi nào, đừng ngần ngại hỏi mình nhé!
Cuối cùng, nhân viên mời đặt lịch: Nếu Anh/Chị muốn trải nghiệm thử và được tư vấn chuyên sâu cho làn da của mình, em có thể giúp Anh/Chị đặt lịch ngay bây giờ. Anh/Chị thường rảnh vào thời gian nào ạ?
Chăm sóc khách hàng sau khi hết gói dịch vụ
Việc theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khi họ hoàn thành gói dịch vụ là cơ hội tuyệt vời để đánh giá hiệu quả dịch vụ và duy trì mối quan hệ. Đây cũng là thời điểm lý tưởng để giới thiệu các gói dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu tiếp theo của khách hàng.
Khi liên hệ với khách hàng sau khi họ hoàn thành gói dịch vụ, hãy chủ động gửi thông báo trước khi gói hết hạn để họ có thời gian cân nhắc việc gia hạn. Trong cuộc gọi, tập trung vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng về kết quả đạt được và đề xuất các gói dịch vụ tiếp theo phù hợp. Cung cấp ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Sau đây là chi tiết kịch bản chăm sóc khách hàng spa khi họ đã hết gói dịch vụ:
Bắt đầu cuộc gọi bằng lời chào: Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên spa]. Em gọi điện để trao đổi với anh/chị về gói dịch vụ [Tên gói] mà anh/chị vừa hoàn thành.
Nhân viên hỏi về kết quả: Em hy vọng anh/chị đã hài lòng với kết quả sau khi hoàn thành gói dịch vụ. Anh/chị có thể chia sẻ cảm nhận của mình không ạ? Anh/chị có thấy sự cải thiện nào đáng kể không?
Đề xuất gói tiếp theo: Để duy trì và nâng cao kết quả đạt được, em xin phép được giới thiệu với anh/chị gói dịch vụ tiếp theo [Tên gói mới]. Gói này sẽ giúp [Liệt kê lợi ích], đặc biệt phù hợp với tình trạng hiện tại của anh/chị.
Nhấn mạnh ưu đãi: Nếu anh/chị quyết định tiếp tục với gói dịch vụ mới này, bên em sẽ áp dụng ưu đãi đặc biệt [Chi tiết ưu đãi] dành cho khách hàng thân thiết như anh/chị.
Kết thúc, hãy tạo cơ hội cho khách hàng: Anh/chị có muốn em cung cấp thêm thông tin về gói dịch vụ mới này không ạ? Hoặc em có thể giúp anh/chị đặt lịch tư vấn trực tiếp tại spa.
Giới thiệu chương ưu đãi từ spa
Các chương trình ưu đãi là công cụ marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng cũ quay lại. Việc truyền đạt thông tin về ưu đãi một cách hấp dẫn và tạo cảm giác cấp bách có thể thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng.
Khi giới thiệu chương trình ưu đãi, hãy gửi thông tin đến khách hàng sớm để họ có đủ thời gian cân nhắc và lên kế hoạch. Cá nhân hóa các ưu đãi dựa trên lịch sử sử dụng dịch vụ của từng khách hàng để tăng tính hấp dẫn.
Việc sử dụng nhiều kênh truyền thông như email, SMS và mạng xã hội để tiếp cận khách hàng sẽ rất hiệu quả. Để tăng tỷ lệ chốt sale, hãy cảm giác cấp bách bằng cách nhấn mạnh thời hạn và số lượng có hạn của chương trình, nhưng tránh gây áp lực quá mức.
Kịch bản chương trình ưu đãi từ spa
Một kịch bản giới thiệu chương trình ưu đãi từ spa cho bạn:
Bắt đầu thông báo: Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên spa]. Em có tin vui muốn chia sẻ với anh/chị về chương trình ưu đãi đặc biệt của chúng tôi.
Tiếp theo, giới thiệu chương trình: [Tên spa] đang triển khai chương trình [Tên chương trình ưu đãi] nhân dịp [Lý do tổ chức]. Chương trình này bao gồm [Liệt kê các ưu đãi chính].
Hãy nhấn mạnh lợi ích: Đây là cơ hội tuyệt vời để anh/chị trải nghiệm các dịch vụ cao cấp của spa với chi phí ưu đãi. Đặc biệt, gói [Tên gói ưu đãi] sẽ rất phù hợp với nhu cầu của anh/chị.
Tạo cảm giác cấp bách: Chương trình này sẽ kéo dài đến [Thời hạn], và số lượng có hạn. Em nghĩ anh/chị nên đặt lịch sớm để không bỏ lỡ cơ hội này.
Cuối cùng, hãy mời khách hàng hành động: Anh/chị có muốn em giúp đặt lịch ngay bây giờ không ạ? Hoặc anh/chị cần thêm thông tin gì về chương trình ưu đãi này?
Với 11 kịch bản chăm sóc khách hàng spa này, bạn có thể tùy chỉnh và áp dụng linh hoạt theo mô hình kinh doanh của mình. Hãy chọn lọc những kịch bản phù hợp để tạo dựng trải nghiệm tốt nhất, ghi dấu ấn và giữ chân khách hàng lâu dài.
07 câu hỏi khó nhằn của khách hàng trong kịch bản chăm sóc khách hàng spa và cách ứng biến tinh tế
Trong quá trình chăm sóc khách hàng spa, không phải lúc nào mọi thứ cũng diễn ra suôn sẻ. Hãy cùng khám phá 7 câu hỏi "khó nhằn" từ khách hàng và cách ứng biến tinh tế để làm hài lòng cả đôi bên.
Tại sao dịch vụ bên đây đắt hơn spa tôi đã làm trước đó?
Khi gặp câu hỏi này, bạn phải lưu ý tuyệt đối không được hạ thấp đối thủ của mình. Hãy chỉ tập trung vào sản phẩm/dịch vụ của spa.
Sau đây là mẫu câu ứng biến cho bạn:
Dạ, em hiểu sự quan tâm của Anh/Chị về giá cả. Tại [Tên spa], đầu tư vào các thiết bị công nghệ cao cấp nhất và đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Đội ngũ chuyên viên của chúng em cũng được đào tạo bài bản và có hơn [con số cụ thể] năm kinh nghiệm. Điều này đảm bảo hiệu quả tối ưu và an toàn cho Anh/Chị. Ngoài ra, chúng em cung cấp dịch vụ chăm sóc sau điều trị, giúp duy trì kết quả lâu dài. Tất cả những yếu tố này góp phần vào chi phí cao hơn, nhưng đảm bảo trải nghiệm và kết quả tốt nhất cho Anh/Chị.
Liệu trình này có hiệu quả ngay lập tức không?
Khi gặp không hỏi này, không nên đưa ra lời cam kết tuyệt đối và hứa hẹn quá nhiều cho khách hàng.
Mẫu câu ứng biến cho bạn:
Dạ, em hiểu Anh/Chị mong muốn thấy kết quả nhanh chóng. Tùy thuộc vào tình trạng cụ thể, một số khách hàng có thể thấy sự cải thiện ngay sau buổi đầu tiên. Tuy nhiên, để đạt được kết quả tối ưu và bền vững, chúng tôi khuyến nghị hoàn thành toàn bộ liệu trình. Điều này giúp tác động sâu và toàn diện, mang lại hiệu quả lâu dài. Em có thể chia sẻ với Anh/Chị một số hình ảnh trước và sau của khách hàng đã hoàn thành liệu trình để Anh/Chị tham khảo.
Có bảo hành cho kết quả điều trị của tôi không?
Khi gặp câu hỏi này trong kịch bản chăm sóc khách hàng spa, hãy bình tĩnh và đưa ra những dẫn chứng khoa học cho khách hàng hiểu về vấn đề đó.
Bạn có thể ứng biến bằng cách trả lời như sau:
Dạ, chúng em rất tự tin về hiệu quả của liệu trình. Tuy nhiên, kết quả có thể khác nhau tùy thuộc vào cơ địa và sự phối hợp của từng người. Chúng em cam kết sẽ theo dõi sát sao quá trình của Anh/Chị và điều chỉnh liệu trình nếu cần để đạt kết quả tốt nhất. Nếu sau khi hoàn thành liệu trình mà Anh/Chị chưa hài lòng, chúng tôi sẽ đánh giá lại và đề xuất phương án phù hợp. Sự hài lòng của Anh/Chị là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi.
Do lần đầu đến nên bỏ lỡ chương trình ưu đãi, nhưng liệu có thể giảm giá cho tôi không?
Khi gặp câu hỏi này, không nên từ chối thẳng hoặc đưa ra một chương trình ưu đãi “trên trời rơi xuống”.
Tư vấn viên có thể trả lời:
Dạ, em rất tiếc vì Anh/Chị đã bỏ lỡ chương trình ưu đãi. Tuy chúng tôi không thể áp dụng giảm giá trực tiếp, nhưng em có thể giới thiệu cho Anh/Chị gói dịch vụ [Tên gói] có giá trị tương đương nhưng bao gồm thêm [Liệt kê các dịch vụ bổ sung]. Ngoài ra, với tư cách là khách hàng mới, Anh/Chị sẽ được ưu tiên thông báo về các chương trình sắp tới. Em cũng sẽ ghi nhận và ưu tiên áp dụng ưu đãi cho Anh/Chị trong lần tới.
Tại sao tôi chưa thấy kết quả sau một nửa liệu trình?
Khi gặp câu hỏi này, hãy giải thích tường tận cho khách hàng. Có thể đưa ra hình ảnh những khách khác, có khách chỉ cần đi 1/3 liệu trình đã thấy kết quả nhưng có khách phải đi cả liệu trình.
Cách trả lời cho chăm sóc khách hàng:
Dạ, em hiểu sự lo lắng của Anh/Chị. Mỗi người có cơ địa và tốc độ phản ứng khác nhau với liệu trình. Có khách hàng thấy kết quả rõ rệt ngay từ đầu, trong khi một số khác cần thời gian lâu hơn. Điều quan trọng là Anh/Chị đang trong quá trình cải thiện. Em có thể cho Anh/Chị xem về kết quả của những khách hàng cũ. Nếu cần, chúng tôi có thể điều chỉnh liệu trình để phù hợp hơn với cơ địa của Anh/Chị. Em tin rằng sau khi hoàn thành liệu trình, Anh/Chị sẽ thấy kết quả rõ rệt.
Tôi thấy thông tin tiêu cực trên mạng xã hội về liệu trình này, có đúng không?
Khi gặp câu hỏi này, phải trả lời chắc chắn, không gây mơ hồ, nếu được hãy cho khách xem bằng chứng bằng “tận mắt”.
Cách xử lý khi được hỏi như vậy là:
Dạ, em hiểu sự lo ngại của Anh/Chị. Trên mạng xã hội có rất nhiều thông tin, và không phải tất cả đều chính xác hoặc áp dụng cho mọi trường hợp. Liệu trình của chúng tôi đã được kiểm chứng và áp dụng thành công cho nhiều khách hàng. Em có thể chia sẻ với Anh/Chị một số nghiên cứu khoa học và phản hồi từ khách hàng thực tế. Ngoài ra, [Tên spa] luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc cụ thể của Anh/Chị về liệu trình này.
Tôi không có thời gian để đến spa thường xuyên, có cách nào khác không?
Khi gặp câu hỏi này trong kịch bản chăm sóc khách hàng spa, hãy bày tỏ sự cảm thông và đưa ra cách giải quyết cho vấn đề của họ chứ không phải khuyên họ hãy “cố gắng vì mình”.
Bạn có thể trả lời theo cách sau:
Dạ, em hiểu lịch trình của Anh/Chị rất bận rộn. Chúng tôi có một số giải pháp để hỗ trợ Anh/Chị. Đầu tiên, chúng tôi có thể sắp xếp các buổi điều trị vào cuối tuần hoặc ngoài giờ làm việc để phù hợp với lịch trình của Anh/Chị. Thứ hai, chúng tôi cung cấp gói sản phẩm chăm sóc tại nhà, giúp duy trì hiệu quả giữa các lần điều trị. Cuối cùng, chúng tôi có dịch vụ tư vấn online, giúp Anh/Chị theo dõi và điều chỉnh liệu trình mà không cần đến spa thường xuyên. Em tin rằng chúng ta có thể tìm ra giải pháp phù hợp nhất với lịch trình của Anh/Chị.
Với những kỹ năng ứng biến trước các câu hỏi khó nhằn, bạn không chỉ giải quyết được tình huống một cách khéo léo mà còn tạo ấn tượng tốt đẹp, giúp khách hàng thêm tin tưởng và gắn bó lâu dài với spa của bạn.
Tạm kết
Vậy là CloudPRO đã chia sẻ tường tận cho bạn về 11 kịch bản chăm sóc khách hàng spa và cách ứng biến với những câu hỏi khó đến từ khách hàng. Hãy luôn ghi nhớ, mỗi khách hàng đều là duy nhất. Vì vậy, bên cạnh việc áp dụng các kịch bản trên, nhân viên spa cần luôn lắng nghe, thấu hiểu và linh hoạt điều chỉnh cách tiếp cận cho phù hợp với từng cá nhân.
Nếu bạn muốn sự chăm sóc khách hàng trở nên toàn diện hơn hãy liên hệ với chúng tôi ngay để tìm hiểu về CloudSPA - Giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên sâu cho spa. CloudPRO rất sẵn sàng hỗ trợ bạn!
CloudPRO - Giải pháp CRM chuyên sâu theo ngành
Hơn 2500+ doanh nghiệp Việt đã lựa chọn và triển khai
